情シス・総務を疲弊させる「社内問い合わせ」

情報システム部門や総務部門の担当者は、日々、社内からの様々な問い合わせに対応しています。

  • 「社内システムのパスワードを忘れてログインできない」
  • 「経費精算の申請フローを教えてほしい」
  • 「Wi-Fiの接続方法がわからない」

これらの問い合わせの多くは、マニュアルやFAQに記載されている定型的な内容です。しかし、社員は「自分で調べるよりも聞いた方が早い」と考え、担当者に直接連絡してしまいます。

その結果、担当者は本来集中すべきコア業務（セキュリティ対策、システム企画、社内環境の改善など）に時間を割けず、疲弊していくという悪循環に陥っています。

AIで社内問い合わせを自動化する3つのアプローチ

この課題を解決する最も効果的な方法が、AIを活用した問い合わせ対応の自動化です。具体的には以下の3つのアプローチがあります。

1. FAQベースのAIチャットボット導入

最もオーソドックスな方法です。過去の問い合わせ履歴や社内マニュアルから「よくある質問と回答（FAQ）」のデータセットを作成し、AIチャットボットに学習させます。社員がチャットツール（SlackやTeamsなど）から質問すると、AIが適切な回答を自動で返信します。

2. 社内ドキュメント検索AI（RAG）の活用

FAQを作成する手間を省きたい場合や、社内規程などの長文ドキュメントから回答を探させたい場合に有効なのが、RAG（Retrieval-Augmented Generation）技術を用いた検索AIです。社内のファイルサーバーやWikiに保存されているドキュメントをAIに読み込ませることで、社員の質問に対して、関連するドキュメントの内容を要約して回答します。

3. 申請ワークフローとの連携

単に回答するだけでなく、その後のアクションまで自動化するアプローチです。例えば、「ソフトウェアを利用したい」という問い合わせに対し、AIが回答するだけでなく、そのまま申請フォームのURLを提示したり、チャット上で申請手続きを完結させたりすることが可能です。

導入を成功させるためのポイント

AIを導入しても、社員に使われなければ意味がありません。成功のためには以下のポイントを押さえる必要があります。

  • 導線の設計：社員が普段使っているチャットツール（Slack, Teams, LINE WORKSなど）にAIを組み込み、気軽に質問できる環境を作る。
  • 継続的なチューニング：AIが答えられなかった質問を分析し、FAQやドキュメントを定期的にアップデートして回答精度を高める。
  • 有人対応へのスムーズな引き継ぎ：AIで解決できない複雑な問題は、シームレスに人間の担当者に引き継げるエスカレーションフローを用意する。

まとめ：AIは「頼れる社内コンシェルジュ」

社内問い合わせの自動化は、担当者の負担を減らすだけでなく、質問する社員にとっても「いつでもすぐに回答が得られる」というメリットがあります。

SELF-CONSULTINGでは、お客様の社内環境や利用ツールに合わせた最適なAIソリューションの提案から導入、運用支援までをワンストップで提供します。